Las necesidades cambiantes de los clientes y la creciente competencia de una variedad de nuevos y no tan nuevos jugadores digitales, ha acelerado la transformación digital de la industria de los seguros, impulsando a las aseguradoras tradicionales a innovar y a optimizar sus operaciones y procesos.
De acuerdo con un análisis de McKinsey de las 20 principales aseguradoras europeas según la medida de las primas emitidas brutas (GWP), la proporción de aseguradoras con un negocio digital aumentó del 1 % al 70 % en solo cinco años, una tendencia que parece replicarse en varias regiones alrededor del mundo, incluyendo América Latina, aunque no en la misma proporción.
¿Qué está provocando el cambio en los seguros?
Si bien la tecnología, los modelos disruptivos y las normativas están cambiando, diversos actores coinciden que el principal factor que esta desencadenando la innovación en los seguros son los clientes que exigen servicios flexibles y una gran capacidad de respuesta. Hoy, el no cumplir con esas expectativas significa quedarse por detrás de sus competidores.
En este sentido, Boston Consulting Group asegura que “las aseguradoras compiten por los nuevos tipos de clientes, los nativos digitales. Para ello tienen que crear nuevos productos digitales que les permita reinventar sus ofertas de seguros tradicionales. La digitalización es clave para conseguir nuevos clientes y crear nuevas fuentes de ingresos.”
Por su parte, el estudio de McKinsey señala que, dado el importante crecimiento que han tenido los negocios disruptivos digitales para atender las demandas de los nuevos perfiles de consumidores de manera más rápida, “las aseguradoras tradicionales deben observar cómo operan éstos en cuatro áreas fundamentales: adquisición de clientes, datos y análisis, tecnología de punta y talento, para hacer comparaciones y ver cómo respaldar sus nuevos modelos de negocio, así como para poder emular su éxito, innovar y superar su participación en el mercado.
A continuación describimos 5 acciones que, con ayuda de la tecnología, están transformando la industria de los seguros para agilizar sus procesos y ofrecer un mejor servicio al cliente:
- Automatización de los flujos de trabajo. El uso de machine learning permite agilizar los procesos de suscripción y facturación, gestionar las consultas internas, etc., lo que se traduce en mejoras importantes, como ahorro de tiempo y un mejor servicio al cliente.
- Tramitación de siniestros. Mediante el uso de la IA, las aseguradoras pueden evaluar coberturas, establecer una comunicación inmediata con el cliente, crear tareas de seguimiento y tramitar los siniestros mediante un proceso mucho más eficiente. Esta reducción de tiempos de respuesta se traduce en una mejor satisfacción del cliente y en un procesamiento exitoso de un mayor volumen de siniestros.
- Mejoras en la gestión de riesgos. Los sistemas telemáticos, compuestos por dispositivos que recogen datos sobre nuestros hábitos de conducción, por ejemplo, generan información que ayuda en los procesos de suscripción y en la evaluación de riesgos, para que éstos sean lo más exactos y menos costosos posibles.
- Interfaces de chatbots conversacionales optimizados. Los avances en la IA junto con las innovaciones de la industria aseguradora han ayudado a optimizar las experiencias con los chabots conversacionales.
- Detección de fraudes de seguros. Hoy existen soluciones tecnológicas que permiten procesar y analizar los datos de forma mucho más ágil para detectar patrones y anomalías en el comportamiento y en el historial de los clientes, y detectar indicadores clave de comportamiento fraudulento.
Para seguir siendo competitivo, hoy más que nunca, se vuelve necesario integrar herramientas más flexibles e innovadoras para ofrecer el nivel de servicio que los clientes esperan y estar un paso adelante de las demandas futuras de una industria en constante evolución como es la de los seguros.
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