El servicio al cliente es ahora un diferenciador clave entre las empresas, una consideración primordial para los clientes y una herramienta generadora de beneficios y experiencias. Ya sea que se trate de una empresa bien establecida o que esté comenzando a crecer, un equipo de atención al cliente exitoso puede ayudarte a atraer nuevos negocios, impulsar la retención y aumentar las ventas entre tu base de clientes existente. En estos días ya no se trata solamente de encontrar una solución rápida a cualquier problema, se trata de construir una relación a largo plazo, una en la que cada interacción con el cliente ofrezca oportunidades para un compromiso más valioso.
Actualmente los equipos de servicio al cliente enfrentan una mayor presión para cumplir, tanto por parte de los clientes como del liderazgo de la empresa. Dejar una buena impresión en los clientes puede ayudar a las empresas a destacarse o incluso a impulsar el crecimiento, pero los flujos de trabajo ineficientes y los agentes agotados son solo algunas de las cosas que pueden mermar el éxito a largo plazo. Para promover un cambio significativo, los líderes deben lograr la aceptación del servicio al cliente en todos los niveles. Y por difíciles que sean, estos cambios tan necesarios en las herramientas, los procesos y la mentalidad deben comenzar cuanto antes pues las investigaciones muestran que los clientes no dan segundas oportunidades si no se cumplen sus expectativas. Los clientes esperan que el servicio sea rápido, fácil y eficaz, y están dispuestos a buscarlo en otra parte si no lo obtienen.
Las expectativas de los clientes cambiaron rápidamente en los últimos años, lo que dejó a muchas empresas luchando por mantener el ritmo.
¿Qué buscan los clientes?
Los clientes quieren un servicio bajo demanda que esté disponible cuando lo necesiten. Quieren tener la libertad de comunicarse a través del canal que elijan y no perder tiempo valioso para que los agentes estén al tanto de su pedido o problema. Esto significa que las empresas que buscan impulsar y mantener el crecimiento, tanto ahora como en el futuro, deben enfocarse en dos herramientas:
- Inteligencia artificial y automatización
- Servicio conversacional de atención al cliente
En Cibergestión te compartimos cómo mejorar la cercanía con tus clientes:
1) Diversifica puntos de contacto
Diversificar los puntos de contacto a través de call centers, llamadas por whatsapp, mailings y chatbots te ayudará a mantener un contacto cercano con tus clientes.
2) Considera la robotización de procesos
La RPA es altamente eficiente para gestionar cargas de trabajo extraordinarias como las que se producen en momentos de crisis, por ser escalable y permitir que el trabajo continúe desarrollándose 24/7. La utilización de robótica en el servicio a cliente es amplia: respuestas automáticas en call centers, mensajes escritos, envío de correos y mensajes personalizados a cada cliente, son algunos ejemplos.
3) Busca la inteligencia de costos
El outsourcing es una forma muy conveniente para responder rápidamente a las necesidades de tu negocio con eficiencia, control de calidad y de costos, así como disminución de riesgos operativos.
4) Redefine el servicio a clientes como una estrategia de marketing
En tiempos de crisis esto implicará realizar esfuerzos proactivos de acercamiento dirigidos a mostrar empatía, abrir la puerta a escuchar las problemáticas de tus clientes y construir una relación fuerte y duradera con ellos. Además, te permitirá asignar al servicio a cliente un mayor número de recursos.
En Cibergestión ofrecemos externalización de procesos de atención a cliente end to end. Conjugamos 40 años de experiencia operativa, con soluciones TI de última generación y un call center altamente especializado.
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