Si bien la pandemia ha acelerado la digitalización de las empresas, también ha sido una muestra de que las organizaciones que estaban digitalizadas antes de la crisis son las que mejor han respondido y se mantuvieron operando pese a las medidas de aislamiento.
Un sector que se ha destacado en los últimos años y que lleva ya un camino recorrido en cuanto a la transformación de muchos procesos ha sido la banca. ¿Qué podemos aprender de la experiencia de la banca en el sector asegurador? ¿Cuáles son los retos que enfrentan las aseguradoras en la parte de digitalización? ¿Qué se necesita para que se dé una verdadera Transformación Digital en el sector seguros?
Éstos y otros temas fueron abordados por los expertos: Rodrigo Aburto, socio de EY, Tonatiuh Gutiérrez, socio de TGR Consultores, y José Ángel Borbolla, director general para México y Latinoamérica Norte de Cibergestión, en el webinar “Transformación digital enfocada al sector asegurador” bajo la conducción de César Rojas, director general de El Asegurador.
César Rojas: La banca, por su peso específico, por su tamaño y por toda la inversión que ha habido para la transformación digital de este sector en los últimos años, lleva unos pasos adelantados respecto de otros sectores. ¿Qué podemos aprender de la experiencia de la banca en el sector asegurador?
José Ángel Borbolla: Para dar un poco de contexto, es importante hablar de la experiencia de Cibergestión en la banca, tanto en México como en Latinoamérica, donde tenemos una presencia importante en los principales mercados de la región, y donde llevamos más de 40 años ayudando a nuestros clientes a generar eficiencias y operar de mejor forma sus procesos de negocio.
Normalmente, en procesos que no son el core de nuestros clientes, tomamos estos procesos, les añadimos tecnología y los operamos con un modelo de negocio que también diversifica los costos asociados a estos procesos.
Nuestro modelo ha sido probado durante 40 años en 8 países en donde nosotros operamos, tanto en Europa como en Latinoamérica. En México llevamos ya 15 años operando más del 65% de los créditos hipotecarios bancarios en el país y más de un millón de operaciones de back office vinculadas a procesos de la banca.
También, desde hace un año, hemos estudiado al sector asegurador para encontrar en dónde podemos aplicar este modelo ya probado para poder responder a los retos del sector en cuanto a mejoras y eficiencia de sus procesos.
César Rojas: ¿Cómo han evolucionado los procesos core de las aseguradoras?
Rodrigo Aburto: El tema de los procesos core es algo que ha evolucionado con el tiempo, hace poco más de 20 años estos procesos se centraban en temas como siniestros o la emisión o el servicio al cliente. Pero hoy, desde el punto de vista de consultoría, incluso de regulaciones del mundo, el proceso core se empieza a acotar más hacia temas de suscripción, administración de riesgos y todo lo que está en la parte de producto actuarial. Cuando un regulador llega a supervisar lo primero que pregunta son esos elementos.
Hemos visto muchas tendencias a nivel mundial en cómo el resto de los procesos tienden a hacerse más eficientes, ya sea internamente haciendo centros de servicios compartidos, o bien haciendo sinergias entre países, dentro de las propias compañías, o incluso automatizando recurriendo a esquemas de terciarización.
En realidad, no existe la fórmula perfecta. Si lo vemos desde el punto de vista comercial, realmente el objetivo del ejecutivo es ir más allá, ver las tendencias del mercado, cómo ofrecer mejores productos, cómo vender mucho más y no ocupar tiempo valioso en operar.
Y aquí, en esta evolución es donde hace sentido la Transformación Digital, donde las herramientas tecnológicas hacen que todos estos procesos no core sean más eficientes.
César Rojas: ¿Cuáles son los retos del sector asegurador en materia de transformación y digitalización del sector asegurador?
Tonatiuh Gutiérrez: Los retos son muchos, pero hay que partir de que somos un sector tradicional, nuestra entrega de servicios realmente no se ha modificado mucho: el cliente a través del canal, del canal a la aseguradora, de la aseguradora al canal y del canal al cliente, ese es el proceso normal y natural que casi todos seguimos. Eso tiene que evolucionar aún más, tenemos que transformarlo, eso es la Transformación Digital: transformar el proceso a través del apoyo de la tecnología.
Yo veo este paso como algo ya obligatorio, ya no es qué vas a hacer, sino cuándo lo vas a hacer y cuándo empiezas. Hoy seguramente todas las aseguradoras están trabajando en esto, porque si queremos romper con esa barrera del 2% del PIB que tiene el sector, tenemos que hacer una verdadera transformación.
| La Transformación Digital no es un proyecto, no es una actividad, sino un estado permanente de las organizaciones, que genera un ecosistema en el cual se desarrollan muchos proyectos de digitalización, de una manera muy fácil. Tonatiuh Gutiérrez |
En el seguro de vida individual, por ejemplo, se habla con los clientes, se hacen muchas entrevistas, se llenan muchos formatos, muchas firmas autógrafas, se realizan PDF’s de esas solicitudes, se envían a través de correos electrónicos, se entregan a las aseguradoras, se emiten las pólizas, se regresan a los agentes, de ahí se regresan a los clientes, se cobran. Pero una de las cosas que lamentablemente ocurre es que el 70% de los datos que están ahí no se utilizan más allá de esa póliza.
La verdadera transformación digital está ahí, en que todos los datos que tiene en sus manos una aseguradora se deben aprovechar. El reto que yo veo es en romper ese miedo a ir más allá, porque la tecnología ahí está, pero hay que ir más allá, hay que permitir que este crecimiento se dé, tenemos que romper con lo que siempre hemos hecho.
César Rojas: ¿Cómo puede contribuir la externalización de procesos para que esta transformación se dé?
José Ángel Borbolla: Lo primero es identificar los procesos core y separarlos de los no core, para tener muy claro cuáles procesos realmente no están agregando valor al producto o generar crecimiento. Un punto importante para identificarlos es valorar si esos procesos no están siendo un freno para generar crecimiento o para ser más dinámicos en el mercado y generar más productos.
Lo segundo, es un error que se comete frecuentemente, es ver esta transformación de forma diferenciada y no de forma global. Se empieza a hablar de transformación y lo primero en que se piensa es en adquirir licencias de diferentes productos tecnológicos para encajarlas en esquemas de operación tradicionales.
| Hay que entender la transformación como un conjunto, no solamente es ponerle tecnología, sino al mismo tiempo, hay que transformar también a los equipos que operan con esa tecnología, es una cuestión estratégica. José Ángel Borbolla |
César Rojas: ¿Cuál es el diagnóstico de la transformación digital en el sector?
Rodrigo Aburto: Para bien y para mal, sin duda, la pandemia ha acelerado este proceso. Yo diría que prácticamente todas las compañías en la región de Latinoamérica, tienen en su visión y estrategia rubros o líneas de Transformación Digital, sin embargo una vez que ya los aterrizamos a la ejecución para llegar hasta los habilitadores pierde fuerza. Evidentemente hay una actualización digital que ha facilitado algunos procesos, pero realmente no se ha avanzado mucho en la Transformación Digital.
¿Qué favorecería la transformación digital del sector, cuáles serían los pasos a seguir?
Tonatiuh Gutiérrez. Definitivamente no hay una receta, porque cada compañía tiene su propia cultura, su filosofía. Yo recomendaría como primer paso tener una visión de empresa, la estrategia tiene que estar por delante de la transformación digital, es dónde estoy ahora y a dónde quiero llegar, qué tamaño quiero llegar a tener, cómo quiero ofrecer mis servicios y de una manera muy precisa saber cuáles son las capacidades que me hacen falta y cómo las puedo adquirir.
Y hay muchas formas de adquirirlas como desarrollar o comprar un sistema, pero también depende mucho de la inversión, y aquí también podemos pensar en un BPO.
| El ejemplo que nos ha dado la banca es digno de tomarse en cuenta. Al tercer trimestre de 2020, en México, hay casi 47 millones de cuentas ligadas a un teléfono celular, con lo que podemos decir que hoy la banca móvil es una realidad total. Hoy los jóvenes hacen todas sus transacciones por celular, ni siquiera piensan en pararse en una sucursal. Tonatiuh Gutiérrez |
¿Cuántas transacciones hacen nuestros asegurados a través del móvil? Es ahí dónde podemos ver de qué tamaño es o puede ser nuestra evolución.
Hicimos un ejercicio, tenemos en la actualidad aproximadamente 36 millones de pólizas en el sector y 186 millones de certificados. ¿Cuántos de ellos son de una manera análoga, tradicional y cuántos son digitales? La transformación digital no es un tema de sistemas, es un tema estratégico, de liderazgo, de tomar las decisiones correctas.
| La transformación digital no va a terminar con los canales tradicionales, se van a necesitar siempre para dar asesoría, lo que tenemos que hacer es transformar los canales de distribución, es un facilitador para dar un mejor servicio. Tonatiuh Gutiérrez |
César Rojas: ¿Cuál ha sido la experiencia de la banca en el tema de digitalización?
José Ángel Borbolla: La banca ha tenido una evolución muy importante en los últimos diez años en la parte de digitalización, y hoy cada vez más usuarios de todas las edades, no solamente jóvenes, utilizan una app o la página web para ser transacciones. Ya antes de la pandemia veíamos un crecimiento muy importante, que además está muy ligado con el crecimiento e inclusión de la banca y esto es un punto muy importante para reflexionar por parte del sector asegurador, porque ese comportamiento es muy probablemente que se dé en el sector.
| En nuestra experiencia, todo este tema de Transformación Digital tiene que ir acompañado de una transformación en los procesos, porque detrás de cada interacción con una app o en una web hay procesos que tienen que ser también eficientes, más ágiles y más rápidos. José Ángel Borbolla |
Los procesos que nosotros operamos con los bancos, que no son el core del negocio, pero generan eficiencia, normalmente traen como resultado, relativamente rápido, un incremento en la colocación de esos productos, prácticamente de cada 10 experiencias, 9 traen consigo un resultado positivo en la parte comercial.
Con lo anterior podemos tener dos lecturas importantes: una es la de permear en sectores que hoy no son usuarios del sector asegurador; la segunda, un poco ligada a la inquietud de desplazamiento del capital humano, yo les diría que en las experiencias en donde también están vinculados los agentes comerciales con los productos, y en donde tenemos gran experiencia como puede ser el hipotecario, les puedo decir que el tamaño del pastel de los agentes comerciales ha ido creciendo, porque al final, si alineas con esta eficiencia al canal comercial con esta transformación, el resultado es un incremento considerable de nuevos clientes.
Muchos de los productos del sector asegurador, como puede ser un seguro de gastos médicos o de vida, son complejos y por lo tanto se requiere de una asesoría, de una orientación y al final eso también puede ser de gran ayuda para los canales comerciales.
Todos los mercados, y el sector asegurador no es ajeno a eso, cada vez son más dinámicos y cambian cada vez más rápido. Los usuarios cada vez son más exigentes, tanto en la demanda de nuevos productos como en mejores experiencias, y por lo tanto también exigen estar cambiando la forma de operar esos productos. Por ello, cambiar a un modelo que te permita hacer mucho más ágiles estos procesos, también conlleva mejores resultados en el mundo que estamos viviendo.
| Tu comunicación no puede partir de correos u hojas de cálculo, tu digitalización no puede ser a partir de PDF de documento, se debe transformar todos los procesos para hacerlos 100% digitales. Quién no lo entienda así, se quedará rezagado. Tonantiuh Gutiérrez |
Y esto lo vemos en todos los sectores, y si a esto le sumamos que también el tema regulatorio es cada vez más exigente, sobre todo vinculado a las exigencias de control de datos, temas de ciberseguridad, etcétera, pues no queda más que transformar la forma de operar, porque si no te vas a quedar fuera de la jugada en algún momento.
Un ejemplo claro de esto que hemos estado analizando es la parte del Artículo 492, donde claramente no puedes ir por separado en una exigencia tan evidente que trae la regulación sobre el requerimiento de documentos específicos para identificar a tus clientes y tienes que operar y cumplir con esas exigencias porque si no se va a convertir en un freno para el crecimiento de tu negocio.
| Actualmente los agentes dedican entre el 60 y 70% de su tiempo a dar mantenimientos de su portafolio, endosos, duplicados, quejas, incidencias de cobranza, etc. Lo que hizo la banca es todos esos procesos moverlos al autoservicio. ¿Qué pasaría si los agentes de seguros dedicaran ese tiempo a atender a sus clientes a tener una actividad comercial más robusta? En cuanto a las compañías de seguros ¿cuánto tiempo del comité de dirección dedican a resolver temas operativos, a ver indicadores de las quejas? Eso es lo que cambió la banca, dedicarse a ofrecer buenos productos, dar un buen servicio y no a operar lo que ya tenía. Rodrigo Aburto |
César Rojas: Respecto a la experiencia de la banca, ¿qué tanto ha sido prueba-error para llegar a lo que hoy tiene en cuanto a digitalización y cómo ves al sector asegurador al respecto?
José Ángel Borbolla: Yo veo un sector asegurador interesado, ávido por transformarse. Y aquí es importante decir que, desde nuestra experiencia, transformar los procesos que no son el core del negocio no es un tema tan complejo cuando lo pones en manos de quién ya tiene esa experiencia de realizar operaciones complejas. Creo que lo más complejo es cambiar la mentalidad para no perder tiempo en hacer procesos manuales y tomar la decisión para que esto se pueda lograr.
Ahora, no se trata de empezar por transformar todos los procesos, pero se puede empezar por los más críticos, donde quieres crecer más. El cambio, la transformación digital puede traer grandes beneficios para el sector asegurador.
| Transformar ciertos procesos en el sector va a traer un incremento de participación muy importante de las aseguradoras, porque por un lado lograr operar mejor, y por otro lado, la empresa se dedica realmente a su foco estratégico, hacia dónde quiere crecer, para después ser mucho más preciso en sus estrategias comerciales, para lanzar mejores productos, mejores SLA’s con el cliente, e inclusive, mejores números, porque cuando traes una buena estrategia también operas con menos costos. José Ángel Borbolla |
César Rojas: ¿Cuál es el impacto de las startups que están llegando al sector y cómo impacta en esta transformación digital?
Rodrigo Aburto: Tengo dos visiones, a nivel internacional hay startups, insurtechs que son espectaculares, donde integran los datos y aplican Inteligencia Artificial. Lo que es más interesante de las más exitosas son dos características: una, que ya son compañías de seguros o brokers muy potentes, que prácticamente tienen autonomía para rediseñar los productos, llegan a grandes acuerdos para construir trajes a la medida y todo es 100% digital. Y la otra característica, es que los inversionistas están invirtiendo en esas insurtech por los activos digitales, no tanto por el portafolio o por el producto en concreto.
Ahora si nos movemos más a México o Latinoamérica lo que vemos son muy buenos ejemplos enfocados hacia la distribución, es un poco el modelo de broker o agente digital que también es bueno, pero como cliente tampoco es tan disruptivo porque me ofrece una buena pantalla, pero atrás es el mismo producto de siempre. Entonces, hace falta llevarlo al siguiente nivel.
Asimismo, hay otras insurtech que son de servicios periféricos que nos ayudan al proceso de siniestros, a la suscripción, y también están bien, porque son habilitadores y funcionan muy bien. Pero sin duda, tampoco están al nivel de aquellas que captan cientos de millones de dólares a nivel internacional que llevan el modelo a otro nivel.
César Rojas: ¿Cuáles son los problemas prioritarios del sector asegurador?
Tonatiuh Gutiérrez: Hay cosas que debemos eliminar por completo, la comunicación vía correo electrónico, por ejemplo. También debemos tener toda la documentación digitalizada y economizar el envío de documentos, es decir, no pedir el INE en cada transacción, por ejemplo. El proceso que está diseñado de adentro hacia afuera hace que te pida la documentación en cada transacción; con un proceso diseñado de afuera hacia adentro se elimina totalmente eso.
Y eso obviamente acorta los tiempos de procesamiento, otorgar pólizas de forma inmediata, tener motores de decisión, IA que te indique si ese cliente es susceptible a esa suscripción.
Rodrigo Aburto: Al ser un sector tan tradicional y analítico, gestionamos mucho las excepciones, y hacemos el proceso sumamente complicado de forma artesanal. Tenemos que hacer ciertos sacrificios porque la transformación va en dos sentidos: el interno y el externo, que es la parte del servicio. En el momento que tú simplificas tu proceso y dejas de hacer tantas excepciones, automatizas ese proceso de punta a punta y, en lugar de entregar un trámite o una corrección en días, lo resuelves en minutos.
José Ángel Borbolla: Yo lo vería desde dos puntos de vista, desde la parte de la operación, desde la parte interna de la aseguradora, partiendo de qué es tangible: tomas un proceso y en el momento que tengas una tecnología suficiente robusta, un workflow donde tú puedas ver el estatus y las etapas por las que ya ha pasado e identificas los puntos para llegar al objetivo, ya se de contratación o siniestros, en ese momento se convierte en algo tangible que no solo le sirve al que opera, sino a la compañía de seguros para saber el estatus de cada uno de sus procesos. Y después viene la parte del front, de cómo interactúas, es decir, donde diseñas un sistema donde le entregas la información más relevante al cliente para que conozca el estatus de su trámite o reclamación, por ejemplo, y saber en qué tiempo puede recibir una contestación, que generalmente es muy rápida porque vas generando eficiencias al hacer más ágiles los procesos.
Es un círculo virtuoso, operas correctamente atrás, la aseguradora en medio está perfectamente enterada tiene trazabilidad en todos sus procesos, y el cliente, vinculado con el comercial, también tiene la misma visibilidad y sabe qué esperar de ese proceso. Lo que sucede muchas veces es que se empieza al revés y al no tener ese respaldo de eficiencia lo que pasa es que lo único que generas es ineficacia y por lo tanto una mala imagen con tus clientes.
César Rojas: ¿Qué frenos u obstáculos podría verse en el sector?
Rodrigo Aburto: Si lo vemos desde dentro de una compañía de seguros es el miedo al sacrificio. Las transformaciones implican sacrificios de prácticas pasadas, incluso de algún ego de los ejecutivos, y eso hace que los procesos no evolucionen.
Y pongo el ejemplo de la banca, antes solo podías consultar tu saldo en la sucursal, de repente solo podías hacerlo a través de la banca electrónica, eso pudo causar muchas molestias, enojos, pero al final se dio esa transformación y ahora ya nadie piensa en consultar su saldo en la sucursal. Eso es a lo que le tiene que apostar el sector asegurador y para los agentes va a ser buenísimo.
El agente no va a desaparecer, se los garantizo, porque el sector asegurador es un negocio de personas, y a los latinoamericanos nos gusta que nos expliquen, pero sí van a tener herramientas potentes que les permita hacer más y ofrecer un mejor servicio.
José Ángel Borbolla: Las compañías de seguros deben transformar sus procesos de la mano de expertos en operar esos procesos para que se puedan dedicar a lo realmente es su negocio. El punto está en asociar la mejora o la transformación con estos retos de los que hemos estado hablando a lo largo de este webinar: un mercado más dinámico, más exigente, unas exigencias mayores de los reguladores.
Tonatiuh Gutiérrez: Un habilitador está en las tecnologías que se usan para desarrollar los proyectos, tenemos que meter metodologías nuevas. Hay que meter una metodología tipo startup dentro de las organizaciones donde tienes beneficios tangibles cada dos o tres semanas, y si no los tienes, entonces se tienen que cambiar por algo que funcione. Y también tienes que tener expertos en el manejo de estas tecnologías que dinamicen la organización. Hay que entrarle de lleno al tema porque hay mucho por hacer y los resultados son tangibles y en muy corto tiempo.
La oferta de valor de Cibergestión Insurance al sector asegurador se centra en soluciones punta a punta para procesos en los que el BPO agrega valor en los procesos de contratación y siniestros en los ramos de Vida, Gastos Médicos, Automóviles y Daños.
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