Por: Mauricio Chona Quevedo, Country Manager | Cibergestión Colombia

La elaboración y comprensión del customer journey map (mapa de viaje del cliente) se presenta como una herramienta esencial para cualquier organización que aspire a profundizar en la relación con sus clientes. Este mapa delineará detalladamente las distintas etapas que componen el ciclo de vida de un comprador, desde el inicio de la relación hasta las fases subsiguientes de posventa, tales como garantías o programas de fidelización.

¿Cómo desarrollar un customer journey map efectivo?

A pesar de que cada cliente experimenta un ciclo de vida único, es posible seguir una serie de pasos generales:

Definición del perfil del cliente ideal: Establecer un prototipo que sirva como punto de partida para comprender a los compradores reales.

Objetivos del cliente: Clarificar los objetivos del cliente con el fin de fortalecer la conexión con la marca, reconociendo que estos pueden evolucionar durante el proceso de compra.

Puntos de contacto: Identificar los puntos de contacto del comprador antes, durante y después de la adquisición de un producto o servicio, tanto en entornos físicos como en línea.

Identificación de obstáculos: Descubrir los puntos débiles y obstáculos en el recorrido del cliente al adquirir un producto o servicio.

Mantenimiento y actualización: Reconocer que el mapeo de clientes es dinámico y debe actualizarse periódicamente para conservar su utilidad.

Si profundizamos en herramientas tecnológicas de este proceso, el chatbot-un asistente virtual que se comunica a través de texto- se ha consolidado como una pieza clave para mejorar la experiencia del cliente. Al operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, responde preguntas y resuelve inquietudes sin necesidad de intervención humana.

Para que un chatbot sea eficiente, las empresas deben comprender las interacciones típicas de los clientes. En este contexto, el customer journey map desempeña un papel fundamental, proporcionando la información necesaria para construir respuestas rápidas y pertinentes a las preguntas del cliente durante el proceso de compra.

Tanto la integración de procesos, como la clarificación de dudas en tiempo real, las políticas de envío y los detalles de pago mejoran la experiencia del cliente, facilitan la adquisición de productos y, en última instancia, fomentan la fidelización.

De tal manera que los chatbots se presentan como aliados valiosos para mejorar la relación con los usuarios desde el primer contacto hasta la posventa. Son herramientas cercanas, eficientes y constantes que, al integrarse con un customer journey map bien elaborado, ofrecen una visión clara de cómo los clientes interactúan, identifican obstáculos y revelan nuevas oportunidades de negocio.

En Cibergestión ponemos a disposición de empresas de diversos sectores tecnología de última generación para agilizar procesos de negocios que les permitan obtener ventajas en un mercado crecientemente competitivo y otorgar soluciones más eficientes a los requerimientos de sus clientes.