En su participación en el panel “Operación y tecnología en los canales hipotecarios”, moderado por José Ángel Borbolla, CEO de Cibergestión LatAm, Carlos Israel Padilla Luna, Director de Negocios, Consumo y Financiamiento Automotriz de Banregio, explicó cómo un banco cuyo origen fue local, ha aumentado su participación a nivel nacional y cómo la eficiencia de proceso ha apoyado este crecimiento.
Banregio tiene pocas sucursales, sin embargo, seguimos creyendo que las sucursales son un punto de encuentro importante con el cliente, sobre todo en crédito hipotecario, hay otros productos que hemos visto que las personas ya no se interesan tanto en ir a un lugar físico para hacer el trámite, quiero pensar en tarjeta de crédito o inclusive los autos en el que la agencia puede ser el lugar de encuentro.
En el tema hipotecario, cuando se trata de tu patrimonio, creemos que las personas siguen buscando atención en una sucursal. En nuestro caso, como tenemos pocas sucursales ha sido fundamental seguir mejorando el proceso, para ofrecer la calidez que la persona busca aun cuando sea remoto.
Con el distanciamiento por la pandemia tuvimos muchos aprendizajes, uno de ellos fue que el ecosistema estaba más listo para la digitalización de lo que pensábamos: cuando creímos que iba a ser complicado que escaneara una escritura de 80 hojas, lo hacían y lo hacían bien y nos lo enviaban; cuando pensábamos que había otros intervinientes en el proceso que iban a batallar al no estar reunidos, lo logramos, recuerdo que inclusive Cibergestión tuvo que dejar las instalaciones de Banregio y trabajar remoto, al principio fue un reto importante.
Nosotros creamos, de hecho, una marca en pandemia que se llama Hey Banco que es 100% digital y nos sorprendió mucho que esa marca, en menos de 3 años, alcanzó el mismo número de clientes que Banregio
Regresando al tema hipotecario, el proceso del crédito hipotecario, en nuestro caso, puede llegar a tardar hasta un mes e intervienen muchos terceros, tener un proceso ágil nos ha ayudado a eficientar este proceso. El proceso para nosotros ha sido apostarle mucho a la tecnología, por ejemplo en pandemia dimos 2 mil apoyos en un proceso completamente digital, pedimos a nuestros clientes que nos enviaran digitalmente ciertos documentos modificatorios y te puedo decir que todos esos apoyos que dimos hoy siguen brindando una excelente calidad de cartera. En Banregio tenemos el 1.2% de índice de morosidad, aun cuando vamos muy enfocados en terreno, que pudiera parecer que es un poco más riesgoso, y tenemos un amplio número de clientes que son persona física con actividad empresarial, cuyo análisis podría ser un poco diferente al del asalariado.
Todo esto que implementado nos ha ayudado a tener procesos más ágiles, cuidando mucho el que no perdamos la calidad del portafolio y mantengamos un fuerte enfoque en la ciberseguridad.
Como reto a la digitalización del proceso hipotecario me gustaría agregar la parte de la postventa, 20% de los clientes hipotecarios toca en algún momento el área de cobranza; hay que incorporar también el proceso de recuperación en caso de cartera vencida o fraude, aunque pareciera que un crédito hipotecario es muy confiable porque tienes una garantía de pormedio, en México nos cuesta mucho poder ejecutar. Es un proceso que también tendría que tener más innovación y tecnología para mejor la eficiencia y la agilidad.