Por: Paulina Sigüenza, directora de Operaciones, Cibergestión México.

Hoy más que nunca, las personas esperan que los procesos de compra sean rápidos, sencillos y, sobre todo, digitales. En el tema hipotecario esa expectativa ha puesto a prueba a las instituciones financieras: ¿cómo lograr que el proceso de incorporación de un nuevo cliente sea ágil y seguro, sin sacrificar la experiencia ni la confianza?

En Cibergestión llevamos años trabajando con bancos y proptechs en Latinoamérica y si algo hemos aprendido es que el onboarding digital no es solo un paso más en el proceso de originación del crédito: es la primera gran impresión.

Si logramos que esa entrada sea fluida, los beneficios son inmediatos: menos abandonos, mayor conversión y clientes mucho más satisfechos.

Aquí comparto algunas claves que hemos identificado para lograr una experiencia de onboarding verdaderamente sin fricción:

1. Solicitudes que se llenan solas (o casi)

La captura manual es cosa del pasado. Hoy, una buena experiencia comienza con formularios inteligentes que se autocompletan. Mientras menos tenga que escribir el cliente, mejor. Y si ya es cliente del banco, aún más importante es aprovechar esos datos para evitar pasos innecesarios.

2. Validaciones invisibles, pero sólidas

Desde la verificación de identidad hasta el análisis crediticio, todo puede y debe ocurrir en segundo plano. La clave está en que el cliente no lo perciba como una carga, pero que nosotros sepamos que todo está en orden. La biometría facial y la validación de documentos en tiempo real se están volviendo la norma, no la excepción.

3. Comunicación clara y en tiempo real

El cliente necesita saber en qué parte del proceso está y qué sigue. Un onboarding sin fricción es también uno sin incertidumbre. Notificaciones oportunas, asistentes virtuales y canales de contacto disponibles —pero no invasivos— pueden hacer toda la diferencia.

4. Firma electrónica: el gran acelerador

Uno de los grandes logros en México, ha sido la adopción creciente de la firma electrónica para documentos privados como formatos y solicitudes, consultas de buró, entre otros. No solo reduce tiempos de tramitación, también disminuye errores y costos operativos. En nuestra experiencia, las soluciones de firma bien integradas al flujo pueden recortar días enteros del proceso.

5. Seguridad sin fricciones

Un punto que no podemos sacrificar es la seguridad. Pero eso no significa hacer más lento el proceso. Significa pensar en la experiencia desde el diseño: cifrado, autenticaciones seguras, registros de auditoría, todo funcionando sin entorpecer la fluidez del recorrido.

El onboarding digital en créditos hipotecarios es mucho más que digitalizar un formulario. Es rediseñar la manera en que damos la bienvenida a nuestros clientes, pensando en ellos, en su tiempo y en su confianza.

Desde mi rol en Cibergestión veo todos los días cómo las pequeñas mejoras en esta etapa tienen un gran impacto en los indicadores del negocio, pero sobre todo en la percepción que los usuarios tienen del sistema financiero. Si queremos una industria más ágil y accesible, el cambio empieza por cómo recibimos a quienes quieren confiar en nosotros.