Por Ana Mayer, Cibergestión Chile

Durante años hemos hablado de “digitalizar el crédito hipotecario”, pero hoy la conversación es otra. Los nativos digitales —esa generación que creció con un teléfono en la mano, acostumbrada a la inmediatez, a las interfaces intuitivas y a tener el control— están empezando a marcar un antes y un después en la forma de buscar vivienda. Y su manera de recorrer este camino no se parece a nada de lo que conocíamos.

Lo primero que hacen no es ir al banco. Ni siquiera buscan a un asesor. Empiezan en donde se sienten cómodos: en una búsqueda rápida, visual, casi impulsiva. En un portal con filtros inteligentes, un video corto en TikTok, un mapa interactivo donde comparan seguridad, escuelas y movilidad. 

Ahí nace la decisión. Su expectativa es simple: si algo tarda más de unos segundos en cargar, cambian de pestaña. Y si la información está enredada, la descartan sin pensarlo dos veces.

En esa primera etapa ya existe una oportunidad enorme. Porque lo que quieren no es un folleto digital, sino claridad. Saber en minutos si lo que buscan está dentro de su alcance. Un simulador que no solo dé un número, sino que les hable en su idioma: cuál es su rango real, qué banco podría adaptarse mejor a su comportamiento financiero, qué riesgos deben tener en cuenta. 

El siguiente paso es la precalificación, que para ellos es decisiva. Buscan respuestas rápidas. Formularios cortos. Algo que les diga, con transparencia, si tiene sentido avanzar. Y sobre todo buscan evitar el papeleo, quizá el mayor dolor que arrastra este proceso desde hace décadas. La idea de subir documentos uno por uno —y peor aún, que se los pidan dos o tres veces— es suficiente para que abandonen la experiencia.

Ahí es donde la tecnología hace la diferencia con la extracción automática de datos, el prellenado, las validaciones en tiempo real, la biometría, la conexión directa con los sistemas de los bancos. Todo lo que permita que el usuario no vuelva a escribir información que la plataforma ya tiene. 

Pero hay algo importante: aunque son digitales, no quieren recorrer este camino solos. Nada sustituye una voz humana cuando se está tomando una decisión de largo plazo. El acompañamiento ideal es híbrido: notificaciones automáticas, sí; pero también un asesor disponible cuando surgen dudas, por chat, llamada o video. Nativos digitales sí, pero con la misma necesidad de confianza que cualquier persona que va a firmar la compra más importante de su vida.

Y cuando llega la aprobación, su expectativa es la misma que tienen cuando contratan cualquier servicio: hacerlo desde su celular. Sin sucursales, sin impresiones, sin citas obligatorias. Firmar en línea, ver el avance de cada etapa, revisar sus documentos desde cualquier dispositivo. La tecnología ya permite este nivel de trazabilidad; ahora es responsabilidad del ecosistema adoptarlo.

Finalmente, está la etapa que pocas veces se habla: la entrega. Para los jóvenes compradores, el proceso no termina en la firma. Esperan claridad, actualizaciones automáticas, acceso permanente a su expediente, y un acompañamiento que no desaparezca después del cierre.

Si algo he aprendido es que este nuevo journey no sustituye al anterior: lo rediseña. Lo hace más simple y más humano al mismo tiempo. No se trata de digitalizar por digitalizar, sino de entender cómo decide una generación que no espera, que compara rápido, que exige transparencia y que quiere tener la información correcta sin buscar demasiado.

La banca, las proptech, las desarrolladoras y todos los que participamos en este ecosistema tenemos el reto —y la oportunidad— de construir experiencias que hagan sentido para ellos. Porque al final, no buscan un crédito hipotecario en sí. Buscan un proceso que acompañe una decisión que cambia la vida, sin los obstáculos que durante años dimos por normales.

Y quienes logremos ofrecer ese camino claro, ágil y confiable, estaremos listos para atender al nuevo comprador de vivienda en Latinoamérica.