Paulina Prieto, Vicepresidenta de Crédito Hipotecario y Automotriz en Scotiabank, participó en el panel «Operación y tecnología en los canales hipotecarios» del Summit Cibergestión 2024. Durante su intervención, compartió las claves para el futuro financiero en México, destacando la importancia del crédito hipotecario para el banco y el país.
El portafolio hipotecario de Scotiabank es de gran relevancia, representando alrededor del 42% del peso total del banco y casi el 70% de la cartera retail. Este gran volumen obliga a repensar cómo manejar el capital a largo plazo. En respuesta a esta necesidad, Scotiabank está explorando productos de mercado secundario para diversificar sus estrategias y mantener una gestión eficiente del capital.
Prieto enfatiza que el negocio hipotecario es, ante todo, un negocio de personas. La confianza del cliente es fundamental y se debe ganar a través de canales de comunicación y servicios personalizados. Scotiabank cuenta con tres canales principales: la red de sucursales, la fuerza de ventas especializada y los brokers, quienes son socios comerciales esenciales. Aunque la tecnología facilita el acceso y mejora la experiencia del cliente, nunca debe reemplazar el toque humano.
La pandemia aceleró el proceso de digitalización, pero Scotiabank ya había avanzado en esta área. Aunque en México aún no se alcanzan niveles de digitalización completos como en Canadá o Chile, se están logrando importantes progresos. El enfoque en la digitalización busca mejorar la transparencia, agilidad y rapidez del proceso hipotecario, siempre acompañado de una atención personalizada. Recientemente lanzaron la cuenta digital N4, que permite a los clientes abrir su cuenta y gestionar su crédito hipotecario sin visitar una sucursal, incorporando otros productos como tarjetas de crédito dentro de su aplicación móvil.
Uno de los principales retos es la coordinación entre todos los actores del proceso hipotecario. Es esencial mejorar la comunicación entre brokers, sucursales y fuerzas de ventas para agilizar la formalización del crédito. Otro desafío creciente es el fraude hipotecario, un problema que anteriormente no enfrentaban. La tecnología debe ofrecer seguridad y confianza tanto al cliente como a la institución, evitando fraudes desde el inicio y asegurando la rentabilidad del portafolio.
Scotiabank está reformulando su visión del crédito hipotecario para ser asesores integrales de sus clientes, atendiendo todas sus necesidades financieras. El objetivo es ganar la confianza del cliente para que opere y transaccione con ellos, no solo en productos hipotecarios sino en toda la gama de servicios financieros que ofrecen.
El crédito hipotecario es una pieza clave en la estructura financiera de Scotiabank y del país. A medida que avanzan en la digitalización y enfrentan nuevos retos, el enfoque debe permanecer en el cliente, proporcionando soluciones innovadoras y seguras. La colaboración entre todos los actores y el uso inteligente de la tecnología serán esenciales para continuar ofreciendo un servicio de excelencia y fomentar la confianza en el sector hipotecario.