En su participación en el panel “Productos y su innovación en el financiamiento”, Juan Camilo Arango, Líder de Negocio Inmobiliario en Bancolombia comentó cómo el negocio inmobiliario en Colombia enfrentaba muchos desafíos y tenía una reputación bastante negativa. En su explicación, mencionó cómo Bancolombia emprendió un camino de transformación, comenzando con una consultoría interna que les proporcionó cinco insights clave:

1. Operaciones en silos: operábamos en silos aislados, donde cada segmento funcionaba bien de manera independiente, pero no lográbamos funcionar cohesivamente como un sistema unificado.
2. Procesos ineficientes: nuestros procesos manuales, repetitivos y secuenciales generaban una presión significativa e ineficiencias.
3. Deficiencias tecnológicas: la tecnología que teníamos atrapaba los datos y carecía de las capacidades de automatización necesarias.
4. Problemas de gestión de datos: no teníamos datos integrados y completos para gestionar el negocio de manera efectiva y obtener una visión de 360 grados de nuestras operaciones y las interacciones con los clientes.
5. Desventajas competitivas: la rápida competencia y la estandarización normativa significaban que la velocidad y la calidad eran factores críticos de éxito que no estábamos logrando consistentemente.

Para abordar estos desafíos, Juan Camilo Arango, describió cómo Bancolombia definió una dirección clara para el negocio, que encapsularon en su concepto de «Distritos Conscientes.»

Esta estrategia se basa en 3 pilares principales:

Anticipación: llegar primero es crucial. Tradicionalmente, nuestros equipos de apoyo a constructores llegaban demasiado tarde, a menudo después de que el 50% de las ventas se completaran. Debemos ser proactivos y participar más temprano en el proceso.

Enfoque visionario: en lugar de simplemente proporcionar financiación, buscamos conceptualizar regiones y ciudades de manera holística, actuando como arquitectos y trayendo a diversos actores para una mejor planificación y ejecución.

Aprovechamiento de capacidades: Bancolombia tiene una variedad de capacidades, desde servicios fiduciarios hasta financiación para construcción y familias. Al unir estas capacidades y trabajar como un equipo cohesivo, podemos lograr mucho más.

Además, hemos identificamos habilitadores clave para hacer operativa esta estrategia, enfocándonos en tres fundamentales:

Gestión de información: organizar la información del negocio es fundamental para la digitalización.

Capacidades técnicas: desarrollar las capacidades técnicas para orquestar procesos y proporcionar a los clientes información en tiempo real sobre sus transacciones e interacciones.

Proximidad digital: nuestro concepto de digitalización busca eliminar todas las barreras entre el cliente y la entidad, como firmas físicas, visitas a sucursales y otros pasos engorrosos.

Asimismo, nuestro objetivo final es usar la tecnología como habilitador del negocio para mejorar la experiencia del cliente, incrementar la eficiencia y capturar valor empresarial. Bancolombia tiene estrategias de datos y analítica bien organizadas, pero nuestro negocio inmobiliario estaba rezagado. Nos enfocamos en mejorar la calidad, consistencia y disponibilidad de los datos, integrándolos con el resto de los datos del banco para desbloquear todo su potencial.

Estamos aprovechando la inteligencia artificial (IA) y la analítica predictiva para mejorar nuestros procesos. Por ejemplo, en los desembolsos de préstamos, ahora priorizamos los casos con mayor probabilidad de éxito basándonos en diversas variables del cliente. Este enfoque mejora la eficiencia y efectividad en nuestras operaciones.

Mientras nos preparamos para el futuro, también estamos explorando el potencial de la IA generativa para manejar consultas de clientes, aprovechando grandes cantidades de datos de llamadas y chats. Al hacerlo, buscamos proporcionar respuestas precisas y eventualmente automatizar este proceso, mejorando así el servicio al cliente y la eficiencia operativa.

El negocio inmobiliario ha sido tradicionalmente manual, operativo y repetitivo. Sin embargo, ahora tenemos una oportunidad de oro para usar la tecnología como habilitador del negocio, mejorando la experiencia del cliente, la eficiencia y capturando valor empresarial. Debemos movernos rápidamente para aprovechar la tecnología disponible y transformar nuestras operaciones para mejor.