Sergio Muñoz, Director General de Itaú Colombia, destacó, en el Summit Cibergestión 2024, que la hipoteca es uno de los productos más complejos y desafiantes para cualquier banco, implicando decisiones a muy largo plazo que están estrechamente relacionadas con los mercados financieros. Un error en este ámbito puede ser sumamente costoso y puede tardar una década en corregirse.
Muñoz reflexionó sobre una anécdota de su tiempo en Barclays. En España, Barclays era uno de los líderes en crecimiento hipotecario. Recuerda cómo tuvo que explicar a un alto ejecutivo inglés por qué el banco estaba tan enfocado en las hipotecas. Aunque el ejecutivo no estaba completamente convencido, Muñoz destacó que las hipotecas no solo captan al cliente a largo plazo, sino que también permiten ventas cruzadas de otros productos financieros. Sin embargo, también reconoció que estas ventas cruzadas suelen generar rentabilidades más pequeñas y son difíciles de recuperar.
En cuanto a tendencias del mercado hipotecario, destacó la importancia de ajustar los precios de las hipotecas basándose en la fidelidad del cliente, mejorar la eficiencia y automatización, y utilizar datos alternativos para mejorar las decisiones de crédito. Un tema importante que mencionó fue el sonado “open banking”, el cual considera que transformará la competencia entre los bancos al proporcionar nueva data que actualmente no se utiliza.
Desde su perspectiva, uno de los mayores desafíos es la relación con los gobiernos y la implementación de políticas públicas que afectan el mercado hipotecario. La disponibilidad de fondeo a largo plazo varía significativamente entre países, lo cual influye en la eficiencia del proceso hipotecario y, en última instancia, en los precios para los clientes. Subrayó la importancia de trabajar en conjunto con asociaciones de bancos para abordar estas cuestiones y mejorar la infraestructura de datos y la calidad de los registros públicos.
También hizo hincapié en la necesidad de que los bancos inviertan en tecnologías avanzadas y en la analítica de datos para poder competir eficazmente en un mercado que está en constante evolución. El open banking, en su opinión, permitirá a los bancos conocer mejor a sus clientes y ajustar sus ofertas de manera más precisa. Sin embargo, advirtió que aquellos bancos que no se preparen adecuadamente quedarán rezagados.
Finalmente, abordó el tema de la cobranza, señalando que es una parte importantísima del recorrido del cliente. Mencionó la importancia de invertir en tecnología y en equipos talentosos para gestionar eficazmente la cobranza y no dejar de lado al cliente cuando enfrenta problemas. Según su experiencia, integrar la cobranza como una parte fundamental del servicio al cliente puede marcar una gran diferencia en la percepción y lealtad del cliente hacia el banco.