Andrea Moraga, Gerente de Créditos Hipotecarios en BCI, participó en el panel «Operación y tecnología en los canales hipotecarios» del Summit Cibergestión 2024 y nos explica a grandes rasgos la tranformación digital de los créditos hipotecarios en BCI.
En la banca hipotecaria la transformación digital se ha consolidado como un componente para mantener la competitividad y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. En BCI, han emprendido un camino hacia la digitalización, especialmente en el área de créditos hipotecarios, adaptando sus procesos para ofrecer una experiencia más rápida, eficiente y personalizada.
En los últimos años, BCI ha experimentado una transformación digital en sus procesos de créditos hipotecarios. Tradicionalmente, estos procesos involucraban múltiples pasos manuales y visitas presenciales a las sucursales, lo que resultaba en una experiencia prolongada y, a menudo, frustrante para los clientes. Reconociendo la necesidad de modernización, adoptaron diversas tecnologías que permiten a los clientes gestionar todo el proceso de manera digital desde la comodidad de sus hogares.
La automatización y la digitalización han sido clave para esta evolución. Ahora, los clientes pueden cargar y firmar documentos digitalmente, realizar seguimientos en tiempo real del estado de sus solicitudes y recibir actualizaciones inmediatas a través de plataformas en línea. Este enfoque no solo ha mejorado la eficiencia operativa, también ha reducido significativamente los tiempos de procesamiento y ha eliminado la necesidad de trámites físicos prolongados.
La pandemia de COVID-19 aceleró la transformación digital en muchos sectores, y la banca no fue la excepción. En BCI, la necesidad de mantener operaciones durante las cuarentenas los llevó a digitalizar rápidamente procesos que antes eran manuales. Por ejemplo, la firma de documentos hipotecarios, que tradicionalmente requería la presencia física del cliente, se transformó en un proceso completamente digital. Este cambio no solo respondió a las restricciones de la pandemia, sino que también resultó en mejoras permanentes en sus servicios. La adopción de tecnologías digitales permitió la continuidad del negocio y mejorar la eficiencia. Los clientes ahora pueden completar sus trámites sin necesidad de visitar una sucursal, lo que ha simplificado enormemente el proceso y ha aumentado la satisfacción del cliente.
La digitalización ha tenido un impacto significativo en la experiencia del cliente. Al permitir que los clientes gestionen sus trámites hipotecarios en línea, han reducido los tiempos de espera y mejorado la conveniencia. Las plataformas digitales permiten a los clientes seguir el progreso de sus solicitudes en tiempo real y recibir actualizaciones instantáneas, lo que les proporciona una mayor tranquilidad y control sobre el proceso. Además, la implementación de tecnologías de inteligencia artificial y análisis de datos les ha permitido personalizar las ofertas y prever las necesidades de los clientes. Esta personalización no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también les ayuda a ofrecer productos más adecuados y oportunos.
La comunicación efectiva también es un factor importante para mantener a los clientes informados y satisfechos. En BCI, adoptaron una estrategia de comunicación omnicanal que incluye aplicaciones móviles, correos electrónicos y plataformas en línea. Esta estrategia asegura que los clientes reciban la información necesaria de manera oportuna y clara, lo que reduce la incertidumbre y mejora la confianza en sus servicios.
La digitalización facilita esta comunicación, permitiendo a los clientes acceder a la información y asistencia que necesitan en cualquier momento y lugar. Esta accesibilidad es especialmente importante en el contexto de los créditos hipotecarios, donde la transparencia y la claridad son esenciales para una experiencia positiva.
Uno de los mayores beneficios de la digitalización en BCI ha sido la centralización de procesos. Antes, cada región operaba de manera independiente, lo que podía resultar en inconsistencias y demoras. Ahora, han centralizado sus operaciones en Santiago, permitiendo una gestión más eficiente y uniforme de los procesos hipotecarios en todo el país.
El uso de análisis de datos es otra área clave de mejora. Al recopilar y analizar datos de los clientes, podemos predecir comportamientos y necesidades, lo que nos permite ofrecer productos financieros justo cuando los clientes los necesitan. Este enfoque basado en datos no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también aumenta la satisfacción del cliente al ofrecer un servicio más personalizado y proactivo.
En BCI, están comprometidos con la sostenibilidad y han integrado esta visión en su oferta de productos. Los créditos verdes son una parte esencial de esta estrategia, promoviendo prácticas responsables con el medio ambiente y ofreciendo condiciones especiales para proyectos sostenibles. Estos créditos no solo benefician al medio ambiente, sino que también atraen a clientes comprometidos con estas causas, reforzando su posición como líderes en sostenibilidad en el sector bancario.